称呼礼仪

59.一般习惯性称呼称男性为“先生”，女性为“女士”；

60.年龄大些的女士可称为“夫人”；

61.姓氏职务称呼如“张书记”，“刘经理”。

点头礼

62.用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的客人之间。

63.路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。

注目礼

64.自然凝视对方，并随他们的行走而转移。

65.不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用，双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛；

66.双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛；

67.双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。

鞠躬礼

68.取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂

69.鞠躬分90度、45度、15度三种，角度越大，表示越谦恭，职位越低，年龄越轻，鞠躬时间越长，鞠躬次数越多，幅度越大。

70.店铺服务中多有15度、45度为常用礼节。

71.男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；

72.女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等。

握手礼

73.握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，

74.两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，

75.握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的问候语“见到您真高兴!”“您好!”“再会”等。

握手的基本规则

76.若接待来宾，不论男、女主人都要主动伸手表示欢迎，男主人也可对宾先伸手表示欢迎；

77.若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，对方应立即回握，

78.在美容行业行业中，应以客人先伸手为准，服务人员不得先伸手与客人握手。

79.多人同时握手时，要注意别人握完再握手，不可交叉握手

80.握手时不能戴手套(女士是允许的)男士之间握得较紧较久，但不能用力太大，男士与女士握得不宜太紧太久。

81.在双手右手握住后，一般左手再搭在对方伸过来的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手

应答礼节

82.和客人交谈，一问一答，解决客人问题时，首先必须按规范站立，不准依靠各种物体，双目注视对方，集中精神停止其它工作；

83.其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容，必要时作好记录，以示尊重客人，没听清楚时，应说：“对不起，请您再说一遍。”

84.简短的回答客人问题，讲话时，语气温和，音量适中，不要抢话，让对方把话说完。

85.回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，当不清楚准确的答案或超越自己权限时，应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门，再答复客人。

86.禁止说否定语，也不可凭想象，与客人交谈时，应保持一步半的距离。

87.态度诚恳，开诚布公，不能自以为是，高人一等；

88.言谈过程中，多用平视的目光语，注视对方的眼鼻之间，切忌东张西望、翻阅书报、似听非听，随意打呵欠，伸懒腰或不时看钟表，

89.在与人交谈时，将头垂下是一种消极的人体信号，缺乏兴趣的行为；当双方缄默不语或别人失言时不应再看着对方；

90.尽量回避别人不愿谈及的事或容易引起悲伤的事，无意涉及某些话题刺伤对方应立即道歉；

91.不应随便议论长者、名人的私生活；

92.轻易打断对方的讲话或随意插话，是听者的忌讳。

迎送礼仪

93.当顾客到达时，咨客应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，

94.当顾客离开时，咨客应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，

95.重要客人应由院长老板出面送别。

递送物品规范

96.递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己，

97.递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给对方，不方便双手也要采用右手，

98.递送尖物如刀应刃内向。

操作礼节

99.不准大声喧哗、聚堆闲聊；

100.进房后不准关门，离开时必须关门

101.不准翻阅客人书刊、杂志、信件；

102.不准动用客人物品

103.不准吃客人的食品；

104.不讲有损店铺形象的语言；

105.不讲粗言恶语，使用蔑视污辱性语言

106.严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号；

107.在顾客面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指、伸懒腰等，即是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避；

108.在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。

109.在服务过程中，绝对不能抽烟、喝酒和吃东西；

110.美容师做服务时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。

111.走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。(这就是我们美容行业在所说的“三轻”)；

112.对容貌体态奇特或穿着奇装异服的顾客不可随意打量；

113.听到宾客的方言土语认为好笑时，不能模仿讥笑。

114.对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。

115.不轻易接受顾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理；

116.不要随意打听顾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私事，特别是不要随意询问女顾客的情况。

117.也不要轻易向顾客了解随身的服装、金银首饰及贵重用品的价格、产地、对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。

陪同引导

118.本人所处方位。若双方并排行进时，服务人员应处于左侧。若双方单行行进时，则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置。当顾客不熟悉进行方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。

119.协调行进速度。在陪同引导客人时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素，走得太快或太慢。

120.及时关照提醒。

121.采用正确的体态。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身，在行进中与对方交流或答复其提问时，头部和上身应转向对方。

搀扶帮忙

122.在为客人提供搀扶帮助时须注意：选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。

与客人对面相遇

123.放慢步伐。离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好!”

124.行鞠躬礼。应停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。

125.员工在工作中，可边工作边致礼，若能暂停手中的工作致礼，更会让客人感到满意。

126.如需要为个人指引，应右手四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。

递名片

127.事先将名片准备好，放在上衣口袋里，一到时机就双手递上。

128.递名片时应用诚挚的语调说得：“这是我的名片，以后多联系”、“这是我的名片，以后请多关照”。

129.倘若一次同许多人交换名片，并且都是初交，那么最好依照座次来交换；

130.向他人索要名片，不要直截了当，最好是含蓄的向对方仔细地询问姓名、单位、地址、电话等等，如果愿意的话，一定会送给你，“如果没有什么不便，能否请您留一张名片给我?”

接名片

131.对方双手递过名片来时，立即放下手中的事，双手接过，仔细地阅读一遍，绝不要一眼不看就藏起来。

132.有看不明白之处可向对方请教，对方一定会很高兴地告诉你，可感叹地说道：“哦，您是XX企业的董事长啊!”注意不要把人家的姓名和职务都读错了。

133.接过名片后应该立即把自己的名片送给对方，如果自己没有带，那么跟人家解释：“对不起，我没带名片。”然后招呼对方，并把名片慎重地放入上衣口袋，

134.名片放在桌上时，切忌随手乱丢或在上面压上杯子、文件夹等东西，那是不礼貌的表现。

135.交换名片时一般是右手送自己的名片，左手接对方的名片。